Customer Centricity

Mit Customer Centricity (deutsch: Kundenorientierung) wird ein Vertriebs- und Marketingkonzept bezeichnet, das den Kunden und nicht das Produkt in den Mittelpunkt des Interesses rückt.[1] Durch die Customer Centricity wird die Wertschöpfungskette so definiert, dass sie beim Kunden anfängt: Die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden sind damit der Ausgangspunkt.

Die Customer Centricity ist jedoch mehr als ein Service oder ein Vertriebskanal: Sie ist Unternehmenskultur, Strategie und Philosophie in Einem. Das Konzept erstreckt sich auf alle Bereiche eines Unternehmens und erfordert Zugeständnisse aller Mitarbeiter – vom Management über unterschiedliche Abteilungen bis hin zum Verkäufer und zum Servicemitarbeiter. Es beinhaltet gleichzeitig eine Multichannel-Strategie, sodass potenzielle Kunden über jegliche Kanäle das Unternehmen erreichen können.[2]

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Hauptelemente der Customer Centricity

Dieser ganzheitliche Ansatz ist äußerst komplex und lässt sich nicht ohne Weiteres implementieren. Vielmehr sind Veränderungen auf allen Ebenen eines Unternehmens notwendig.[3] Customer Centricity ist als Konzept nicht neu. Der Satz „Der Kunde ist König“ drückt im Grunde die gleiche Leitidee aus. Neue Aspekte sind vielmehr die Fokussierung auf neue Medien und die Möglichkeiten, die diese Technologien bieten, um die Customer Journey oder Customer Experience positiv zu gestalten.

Eine Firma, die kundenorientiert arbeitet, generiert Mehrwerte für den Kunden, die sich in verschiedenen Formen zeigen – je nachdem an welchem Punkt sich ein Kunde im Conversion Funnel befindet. Als Neukunde wird er dem Unternehmen erste Daten zur Verfügung stellen. Als Stammkunde hat er dies bereits getan. Letzteres erlaubt eine noch persönlichere Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Mithilfe von Big Data können Buyers Personas erstellt werden, um die Kundenbeziehungen positiv zu beeinflussen. Dabei darf das Unternehmen nicht aus den Augen verlieren, dass die Kundenorientierung auch transparent und wirkungsvoll nach Außen kommuniziert werden sollte.[4]

Customer Empowerment

Der Kunde ist nicht nur König, sondern auch ein machtvoller Influencer. Hat er ein positives Erlebnis mit einem Unternehmen, wird er es womöglich in sozialen Medien weiterempfehlen. Vielleicht gibt er zudem noch eine Bewertung auf der Produktseite ab und gibt auf diese Weise weiteren Kunden zu verstehen, dass er mit dem Produkt zufrieden ist. Er gibt nicht nur Feedback, sondern nutzt dieses auch für seine eigenen Kaufentscheidungen. Der Kunde informiert sich in Foren und Communities über Produkte und Firmen und verschafft sich so einen fundierten ersten Eindruck. Mit dem Begriff Customer Empowerment ist diese Entwicklung zu beschreiben: Der Kunde ist mehr als nur der Käufer eines Produktes, denn er bestimmt mit über den Erfolg und Misserfolg des Unternehmens.[5]

Customer Centric Company

Diese Mitbestimmung ist aber nur möglich, wenn das Unternehmen eine entsprechende Umgebung zur Verfügung stellt. Den Kauf von Produkten als positives Erlebnis zu gestalten und dem Kunden dadurch ein gutes Gefühl zu vermitteln, ist das Hauptziel der Customer Centricity. Entsprechende technische Lösungen sind daher unumgänglich.

Ein wichtiger Nebeneffekt ist die Tatsache, dass sich Unternehmen durch den Fokus auf den Kunden von anderen Unternehmen unterscheiden und sich als Marktbegleiter präsentieren, die eine ganz eigene Strategie verfolgen. Customer Centricity kann als USP begriffen werden, wenn die Customer Journey und Experience einzigartig sind. Die Kundenorientierung muss alle Handlungen von allen Akteuren im Unternehmen begleiten.[6]

Customer Centricity am Point of Sale

Das positive Einkaufserlebnis kann auch am Point of Sale stattfinden und mit Loyality-Programs umgesetzt werden: Kunden wollen sich wohlfühlen, direkt angesprochen werden und das Unternehmen als vertrauens- und glaubwürdig wahrnehmen. Zugeschnittene Produkte und Produktpakete sind eine Möglichkeit, um die Kundenbedürfnisse zu bedienen. Im stationären Handel kann dies mitunter durch eine persönliche Ansprache und ein seriöses Auftreten erreicht werden. Bei einer großen Coffeeshop-Kette werden Kunden zum Beispiel mit Vornamen angesprochen, wenn sie den Shop betreten und Kaffee bestellen. Im E-Commerce arbeiten hier verschiedene Faktoren zusammen: Das User Centered Design, eine hohe Usability sowie das Inbound Marketing und ein Multichannel-Ansatz beispielsweise.

Customer Centricity und Post-Sale

Die Erfahrungen, die Kunden mit einem Unternehmen machen, bestimmen auch maßgeblich deren späteres Kaufverhalten. Am Punkt des Post-Sale machen sich langfristige Bemühungen bemerkbar: Wie geht ein Unternehmen mit Kunden um, die bereits Produkte gekauft haben? Bekanntlich ist es wesentlich günstiger, einen Stammkunden zu halten als einen Neukunden zu generieren. Deshalb geht es bei der Customer Centricity nicht nur um Erstkäufe, sondern maßgeblich um langfristige Kundenbeziehungen, die möglicherweise ein ganzes Kundenleben andauern.

Bedeutung für das Online Marketing

Durch Einführung des Ansatzes der Customer Centricity ändert ein Unternehmen sein Grundkonzept, das sich auf Online-Aktivitäten ebenso auswirkt wie auf andere Marketingbereiche. Im besten Fall verändert sich sogar die Unternehmenskultur als Ganzes. Daraus ergeben sich neue Perspektiven für das Online Marketing: Alle Aktivitäten fangen mit einem Blick auf den Kunden und seine Bedürfnisse an. Online-Umfragen, Feedback von Kunden oder eine Expertenmeinung eines Bloggers können wertvollen Input für das Online Marketing darstellen und steigern zugleich die Interaktion mit dem Unternehmen.[7]

Dieser Ansatz kann gemeinsam mit einem Inbound Marketing zu Synergieeffekten führen: Bezieht das Content Marketing die Wünsche der Kunden mit ein, wird es im hohem Maß Leads erzeugen können, die bei anderen Marketing-Methoden nicht zustande gekommen wären. Unternehmen, die konsequent eine Customer Centricity verfolgen, berichten von weitaus höheren Performance-Werten im Vergleich zu herkömmlichen Marketing-Aktionen. Weil sie durch den Ansatzpunkt und das Inbound-Marketing die Bedürfnisse des Kunden antizipieren und ihm konkretere Lösungen anbieten.[8]

Einzelnachweise

  1. Explaining Customer Centricity With a Diagram linkedin.com. Abgerufen am 19.01.2015
  2. Improve Your Business With Customer-Centric Relationships linkedin.com. Abgerufen am 19.01.2015
  3. The 7 Pillars of Customer Centricity ama.org. Abgerufen am 19.01.2015
  4. 7 Secrets Of Building A Customer-Centric Company Culture forbes.com. Abgerufen am 19.01.2015
  5. The business of consumer empowerment: Why it's time to ditch customer control mycustomer.com. Abgerufen am 19.01.2015
  6. Defining the Customer-Centric Organization customers.com. Abgerufen am 19.01.2015
  7. 6 Key Steps To Customer-Centric Modern Marketing forbes.com. Abgerufen am 19.01.2015
  8. Forschungsprogramm"Customer Centricity” ifm.unisg.ch. Abgerufen am 19.01.2015

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